Você sabe o que é URA e conhece todo o potencial por trás desse recurso?

Não se trata apenas de criar um protocolo de atendimento, mas de tornar esse tipo de serviço realmente útil para o cliente, incluindo as alternativas que vão resolver o problema dele.

É o que indica uma pesquisa divulgada no site Small Business Trends (em inglês), segundo a qual 63% dos entrevistados atribuem a má experiência em URAs à falta de opções relevantes.

Ou seja, o problema não é o recurso, mas o uso que se faz dele.

Neste texto, veja o que fazer para que a central de atendimento passe a jogar a seu favor!

Afinal, o que é URA?

URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, na qual o serviço de atendimento telefônico é realizado por meio de mensagens automáticas gravadas.

Para isso, a empresa precisa de um sistema capaz de receber as ligações e, a partir das interações com o cliente, dar o tratamento adequado à chamada.

Essa interação pode ser por voz ou por comandos digitais, dependendo do software contratado.

Para que serve a URA?

A principal função da URA é garantir o atendimento ao cliente no momento em que ele faz contato.

Considerando que 94% dos brasileiros consideram o bom atendimento como o atributo mais importante em uma relação de consumo, é fundamental contar com recursos para atender full time.

Seria ótimo se pudéssemos contar com um call center disponível 24/7.

Porém, essa é uma opção inviável, em razão dos custos e da própria conveniência.

Afinal, boa parte das chamadas telefônicas são para tratar de assuntos recorrentes.

É aqui que a URA representa uma grande facilidade, em razão das muitas vantagens que ela representa.

Confira na sequência!

Principais vantagens

Reunimos as seis principais vantagens da URA para você não ter dúvidas sobre a validade desse recurso.

Acompanhe!

Satisfação do cliente

Como vimos até aqui, o bom atendimento é essencial para gerar satisfação a cada contato do cliente com uma empresa.

Imagine, por exemplo, que uma pessoa decide ligar às 22 horas para tirar uma dúvida a respeito de pagamentos.

Em vez de receber uma frustrante mensagem de “neste momento não podemos atendê-lo”, é muito melhor encaminhá-la para uma solução com o apoio da tecnologia.

A URA é a única maneira de fazer isso, principalmente quando as interações acontecem fora do horário comercial. 

Produtividade

Mais atendimentos realizados é sinônimo de maior produtividade.

Como veremos mais à frente, as URAs geram um registro que, por sua vez, podem ser utilizados como pontos de partida para futuros contatos comerciais.

Você pode, por exemplo, configurá-la para que o cliente opte por um contato personalizado do seu time de vendas, garantindo assim mais oportunidades de converter e de fidelizar.

Atendimento 24h

Essa é talvez a grande vantagem da URA sobre o atendimento telefônico convencional.

Já que não é viável manter uma equipe de call center disponível 24/7, nada melhor do que uma solução automatizada que permita atender sem interrupções.

Além disso, é fato que boa parte dos contatos acontecem fora do horário comercial, considerando que todos os clientes têm seus afazeres ao longo do dia.

Por esse mesmo motivo, há pessoas que só podem ligar para as empresas nos finais de semana ou nos feriados.

Maior poder de retenção

Um cliente ou lead que deixa de ser atendido, muito provavelmente, vai descartar sua empresa, migrando para a concorrência.

As centrais de atendimento disponíveis em tempo integral diminuem esse risco, uma vez que garantem que ninguém vai ficar na mão.

Para isso, é fundamental que ela seja configurada para prestar um atendimento relevante, com opções de menu que contemplem os anseios de cada lead ou cliente.

Gera um registro de chamadas 

Outra grande vantagem de uma URA é que gera um registro de chamadas que pode servir como ponto de partida para futuros contatos comerciais.

Nesse sentido, trata-se de uma ferramenta valiosa, tanto para a prospecção de clientes quanto para a fidelização daqueles que já conhecem a sua marca.

Isso sem contar que ela faz com que a empresa possa orientar suas estratégias de vendas e de marketing por dados, inserindo-a de vez na era da Transformação Digital.

Cria identidade de marca 

Você sabe o que é o Sound Branding? Nessa vertente do marketing, a identidade da marca se consolida por meio de peças audíveis, como jingles e os chamados logos sonoros.

Bons exemplos disso são o clássico som da Netflix, que escutamos sempre ao iniciar a reprodução de um filme, e a célebre trilha sonora da Universal Studios.

Só de ler sobre essas peças, você provavelmente deve ter reproduzido mentalmente esses áudios tão conhecidos.

Pois essa é a essência do branding, em que um conjunto de ações de design visual e sonoro contribui para que uma marca seja inesquecível.

URA e Experiência do Cliente

Contato telefônico não respondido é sempre uma má experiência.

Segundo uma pesquisa da PwC, o brasileiro é quem mais valoriza a boa experiência de consumo.

Tanto que metade dos entrevistados afirmaram se afastar das marcas que proporcionam uma experiência ruim.

A URA é um recurso indispensável nesse sentido, já que assegura o atendimento instantâneo a qualquer hora e lugar.

Quais erros não cometer na criação de uma URA?

Assim como no atendimento humano, na URA, também existe o risco do mau atendimento.

Isso acontece quando a empresa comete certos pecados ao estruturar esse serviço, tais como:

• Oferecer opções demais, prolongando o tempo da chamada;
• Gravar falas muito longas;
• Não dosar a formalidade/informalidade nas gravações;
• Não definir objetivos para a URA;
• Desconsiderar interações passadas.

Por que contar com ajuda profissional para a criação de uma URA?

Sendo um sistema informatizado e automático, a implementação de uma URA requer apoio de especialistas.

Eles vão ajudar a definir primeiramente os parâmetros técnicos em termos de hardware e software necessários.

Também vão orientar na parte mais estratégica, ajudando a definir o conteúdo das gravações e o tom de voz, entre outros aspectos.

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Conclusão

Atender bem é uma condição indispensável para o sucesso de um negócio, não importa o segmento em que atue.

Sabendo o que é URA e como utilizá-la, você ganha uma importante ferramenta para atender melhor, com mais agilidade e, principalmente, a qualquer hora e lugar.

Conte com a Núcleo de Criação para otimizar a experiência do usuário por meio da escolha da voz adequada e do tom correto (formalidade / informalidade), de acordo com o contexto de cada interação com o cliente. 

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